とあるケアマネ男子の日常

30代のおっさん。何となく福祉の勉強をし介護業界に入り、現在ケアマネという特殊?な仕事をするおっさんの日記。

【愚痴】クレームは起こった出来事より対応に問題がある

ただの愚痴ですが。

今日郵便局に郵便を出したのですが、うちの会社は後納郵便にしているので、その場で直接支払いはありません。

 

申請書に郵便物をグラム分けした数と、金額を記入して出すわけです。すると後で請求が来るシステムなんでしょう。

 

細かいことは省きますが、今日いつもの流れで郵送の手続きを行ったところ、

窓口のおじ様に「これではできない、本人確認が…、書類が足りない…」等といろいろ言われました。

 

いつも、もう何年もこれで送ってますよ?

 

と言うが、当然のように納得せず。

無表情で機械的に、尚且つやや高圧的に「これではできない」という主張を繰り返されました。

 

何だかんだ話し合いをした結果、今回は受け付けてもらえたんですが、やや腑に落ちません。

 

こちらの手続き方法は郵便局の窓口の方に言われたやり方ですし、

そもそも郵便物を渡した後に局内でどんな処理をしてるのかこっちは知らないので、手続き方法もこちらが一方的に簡略化するような事はあり得ないわけです。

 

と、回りくどい尚且つ面倒くさい言いかたをしましたが、

 

言いたいことはシンプルです。

 

「クレームが起こるのは、起こった出来事より対応にあるな」

という事。

 

今回1番イラついたのは、今回の職員の対応です。

 

「今までの人に間違った手続き方法を教えられた」からとか「今回わざわざ郵便局まで来たのに送れないかもしれない」からとかではありません。

 

今日、対応した方は、言っていることは正論なのかもしれないな。

と感じました。

 

普段対応してる方が間違えてるか、勝手に簡略化してる可能性は高そうだな。と感じました。

 

しかしやはり1番腹が立ったのは、今日の窓口の方の対応でした(話し方、態度)。

 

結局、ミスや過ちがあった後、どう処理するか。ここが大切だなと改めて感じたわけです。それは例え自分のミスではないとしても、会社の1人としてどう対応するかは大切。

 

僕も担当件数が増えてくると、いっぱいいっぱいになりミスする可能性が増えます。

もちろんミスらないように最善の努力はしますが。

もし自分に過失のあるミスを犯した場合、誠実に対応しよう。

ただ単純に、そう思ったのでした。

 

内容がないような記事だな。

すいません。また明日。